Hizmet rehberleri menüsü
Çağrı merkezi raporları: temsilci, kuyruk, mola ve DID
Çağrı Merkezi menüsündeki raporların hangi soruya cevap verdiği, önemli sütunları ve hazır filtreleri.
Referans2 dk okumaGüncelleme:
İçindekiler
Başlamadan önce
- Hesabınızda Çağrı Merkezi modülünün açık olması.
Tüm raporlar sol menüde Çağrı Merkezi altındadır. Her raporun üstünde tarih seçici, arama kutusu ve Filtrele, Sütunlar, İndir düğmeleri bulunur.
Çağrı Geçmişi ve duygu analizi
Çağrı Merkezi → Çağrı Geçmişi santral çağrı geçmişinin aynı kartlarını gösterir; ayrıca Duygu Analizi filtresi (Olumlu, Olumsuz, Nötr) ve Olumlu Çağrılar hazır filtresi vardır. Raporlama görünümüne geçince temsilci başına olumlu / olumsuz / nötr çağrı dağılımı ve skor görünür; CSV İndir ve PDF İndir ile alınır. Satıra tıklayınca Çağrı Detayı panelinde çağrının zaman şeridi (IVR, kuyruk, çalma, konuşma, bekletme) açılır.
Temsilci raporları
| Rapor | Ne zaman kullanılır? | Öne çıkanlar |
|---|---|---|
| MT Çağrı Analizi | Kim kaç çağrı aldı, kaçırdı, ne kadar konuştu? | Temsilci başına gelen, kaçan, giden, cevapsız; ortalama ve en uzun süreler. Çubuk, pasta ya da ısı haritası; saatlik dağılım sekmesi. |
| MT Mesai Performansı | Temsilci mesaisini ne kadar verimli kullandı? | Mesai başlangıç/bitiş, net çalışma, mola süresi ve aşımı, çağrı sonrası işlem (ACW), boşta kalma (Idle) oranı ve performans yüzdesi. Hazır filtreler: Düşük Performans, Mola Aşımı. |
| Çağrı Duygu Raporu | Müşteriler görüşmelerden nasıl ayrılıyor? | Temsilci ve kuyruk bazında olumlu / olumsuz / nötr dağılım ve skor trendi. |
| Mola Raporları | Molalar kurallara uygun mu? | Temsilci başına giriş-çıkış, mola ve diğer işlem süreleri; Süre Aşımı ve Limit Aşımı kartları; diğer işlemlerin kanıt durumu (Doğrulandı, Kısmi kanıt, Kanıt yok). |
Kuyruk ve numara raporları
| Rapor | Öne çıkanlar |
|---|---|
| Kuyruk Raporları | Kuyruk başına toplam, cevaplanan ve terk edilen çağrı, ortalama ve en uzun bekleme, SLA uyumu, aktif agent. Hazır filtreler: Yüksek SLA, Düşük SLA, Yoğun Kuyruklar. |
| DID Raporları | Numara (DID) başına toplam, cevaplanan, kaçan çağrı, süreler ve yoğun saat. Reklam ya da kampanya numaralarının performansını karşılaştırmak için kullanın. |
| Ort. Bekleme Raporları | Bekleme süresi dağılımı (30 sn altı, 30–60, 60–120, 120 sn üstü), servis seviyesi ve terk oranı; saatlik bekleme trendi. |
Bu rehber işinize yaradı mı?
İlgili rehberler
Özel rapor oluşturma ve e-postayla zamanlamaİhtiyacınız olan metrikleri seçerek kendi çağrı merkezi raporunuzu oluşturun; kaydedin ya da belirli aralıklarla e-postayla gönderin.Nasıl yapılır1 dk okumaÇağrı kalite değerlendirme: kriterler, yapay zeka puanı ve incelemeDepartman bazında kalite kriterleri belirleyin; yapay zeka temsilci görüşmelerini puanlasın, siz MT Çağrı Puanları’nda inceleyip onaylayın.Nasıl yapılır2 dk okumaSantral çağrı geçmişi: çağrıyı bulma, filtreleme ve kaydı dinlemePBX Çağrı Geçmişi ekranında bir çağrıyı numaraya, yöne ve duruma göre bulun; ses kaydını dinleyin ve listeyi indirin.Nasıl yapılır2 dk okumaKaçan çağrılar ve geri arama takibiCevaplanamayan çağrıları nerede kaçtığına göre görün, tek tıkla geri arayın ve kimin geri döndüğünü takip edin.Nasıl yapılır1 dk okuma