Hizmet rehberleri menüsü
Çağrı merkezi canlı izleme ve süpervizör ekranı
Bekleyen çağrıları, kuyruk performansını ve temsilcilerin anlık durumunu izleyin; gerekirse çağrıyı aktarın ya da temsilciye fısıldayın.
İçindekiler
Başlamadan önce
- Hesabınızda Çağrı Merkezi modülünün açık olması.
- Süpervizörler için izleme kapsamının tanımlı olması. Bkz. Canlı izleme kapsamı.
Canlı İzleme
Sol menüden Çağrı Merkezi → Canlı İzleme ekranını açın. Başlık altında “Gerçek zamanlı çağrı merkezi performansı” yazar. Sağ üstteki rozet bağlantı durumunu gösterir: Canlı Bağlantı, Canlı Bağlantı Kuruluyor, Canlı Bağlantı Hatası ya da Snapshot Modu.
| Bölüm | Ne gösterir? |
|---|---|
| Aktif Çağrı · Bekleyen Çağrı · Müsait Ajan · Ort. Bekleme | Anlık özet kartları. |
| Bekleyen Çağrılar | Sırada bekleyen çağrılar: sıra, arayan, kuyruk, öncelik, bekleme süresi. Çağrıyı başka kuyruğa aktarabilir ya da önceliğini değiştirebilirsiniz. |
| Kuyruk Performansı | Her kuyruğun bekleyen ve cevapsız çağrısı, ortalama bekleme, müsait ajan, cevap oranı, SLA ve stratejisi. Kuyruk Ayarları ile kuyruğu açarsınız. |
| Ajan Durumu | Her temsilcinin durumu, bu durumdaki süresi, gelen / giden / kaçan çağrıları ve kuyruğu. Durum filtresi: Müsait, Meşgul, Mola, Çevrimdışı. Dışa Aktar ile indirilir. |
Hazır filtreler (Aktif Ajanlar, Meşgul Ajanlar, Molada Olanlar) ekranı hızlıca daraltır. Sık kullandığınız filtreyi Filtreyi Kaydet ile adlandırıp saklayabilirsiniz.
Süpervizör İzleme
Çağrı Merkezi → Süpervizör İzleme ekranı tüm temsilcilerin anlık durumunu tek bakışta gösterir. Üstteki kutular kaç temsilcinin Görüşmede, Çalıyor, Beklemede, Hazır, Molada ve Bağlı Değil olduğunu sayar.
Görüşmeye müdahale
Bir temsilcinin kartını açtığınızda yetkinize göre şu işlemler görünür:
- Habersiz Dinle: Görüşmeyi taraflara belli etmeden dinlersiniz.
- Fısılda: Yalnız temsilci sizi duyar; müşteri duymaz. Yeni temsilcilere görüşme sırasında destek olmak için kullanılır.
- Dahil Ol: Görüşmeye üçüncü kişi olarak katılırsınız.
- Dinlemeyi Bitir: Müdahaleyi sonlandırır.
Temsilci kartında ayrıca Genel Bilgiler, Performans, Çağrı Geçmişi ve Event Logları sekmeleri bulunur. Temsilci Zaman ve Performans Özeti mesai, çağrı, mola, çağrı sonrası işlem (ACW) ve boşta geçen süreyi gösterir.
Bu rehber işinize yaradı mı?