Çağrı kalite değerlendirme: kriterler, yapay zeka puanı ve inceleme

Kalite değerlendirme iki ekrandan oluşur: kriterleri Çağrı Merkezi → Ayarlar → Çağrı Kalite Değerlendirme’de tanımlarsınız, sonuçları Çağrı Merkezi → MT Çağrı Puanları’nda incelersiniz.

1. 1Ayarlar → Çağrı Kalite Değerlendirme

   Departman ve kriterleri tanımlayın

   Her departman için “müşteriye adıyla hitap edildi mi?” gibi sorular ve puanları.

2. 2Otomatik

   Yapay zeka çağrıları puanlar

   Otomatik AI açıksa seçilen sayıda çağrı her gün kriterlere göre değerlendirilir.

3. 3MT Çağrı Puanları

   Sonuçları inceleyin

   Puanları görün, kaydı dinleyip kararı onaylayın ya da değiştirin, koçluk notu yazın.

Kriterleri tanımlamak

1. 1

   Departman ekleyin ve kriterleri yazın

   Yönetici · DigitalOffix

   firmaniz.digitaloffix.com/call-center/settings/quality-evaluationTemsili

   DO

   Mesai BaşlatHızlı ErişimAraFAFirmanız

   Çağrı Kalite Değerlendirme

   Departman bazlı kalite kriterleri ve değerlendirme yönetimi

   Kriter Ekle2

   Satış DepartmanıDestek Departmanı+ Yeni Departman Ekle1

   Otomatik AI Ayarları

   3

   Günlük Temsilci Başına Kayıt Dinleme Adedi

   5

   4

   Örnekleme yöntemi

   Günlük rastgele örneklemeAnlık değerlendirme

   Şu süreden uzun olan konuşmaları değerlendir

   00:01:00

   Format: SS:DD:SN

   Kriter	Kategori	Ağırlık	Durum
   Müşteriye adıyla hitap edildi mi?	Kategorisiz	20	Aktif
   Talep doğru anlaşılıp özetlendi mi?	Kategorisiz	40	Aktif
   Görüşme nazikçe kapatıldı mı?	Kategorisiz	40	Aktif

   1Yeni Departman Ekle

   Departman adı, açıklama ve hedef skor

   Başka bir departmanın kriterlerini Şablondan Kopyala ile alabilirsiniz.

   2Kriter Ekle

   Kriter sorusu ve puanı

   Puanlar toplamı 100’dür; pencerede kalan puan gösterilir.

   3Otomatik AI Ayarları

   Açık: yapay zeka çağrıları otomatik değerlendirir

   4Günlük Temsilci Başına Kayıt Dinleme Adedi

   Temsilci başına günde kaç çağrının değerlendirileceği

2. 2

   Değerlendirilecek kişileri seçin

   Yönetici · DigitalOffix

   Sağ paneldeki Kullanıcı Ekle bölümünden bir kullanıcı grubu seçin ya da kişileri elle ekleyin. Departmana bağlı olmayan temsilcilerin çağrıları değerlendirilmez.

3. 3

   Kısa çağrıları dışarıda bırakın

   Yönetici · DigitalOffix

   Şu süreden uzun olan konuşmaları değerlendir alanına süre yazın (biçim SS:DD:SN, ör. 00:01:00). Daha kısa çağrılar değerlendirilmez. Dahili aramaların da değerlendirilmesini istiyorsanız Dahili aramaları değerlendir’i açın.

Sonuçları incelemek: MT Çağrı Puanları

Çağrı Merkezi → MT Çağrı Puanları ekranında üstte Dinlenen Çağrı, Ortalama Puan, Aktif Temsilci ve Mükemmel Performans kartları bulunur. Temsilci Performans Tablosu her temsilcinin çağrı sayısını, ortalama puanını ve kriter bazında EVET / HAYIR dağılımını gösterir. Puan aralıkları: Mükemmel 80+, İyi 60–79, Orta 40–59, Geliştirilmeli.

1. Bir temsilcinin satırında incelemek istediğiniz çağrıyı açın.
2. Kaydı dinleyin. Yönetici İncelemesi bölümünde her kriter için sonucu seçin: EVET, HAYIR ya da GEREKMEDİ.
3. İnceleme gerekçesi / koçluk notu alanına temsilciye iletmek istediğiniz notu yazın.
4. İncelemeyi Kaydet’e basın.

Temsilciler aynı ekranda yalnız kendi çağrılarını görür (Benim Performansım): ortalamaları, departman ortalaması, hedef, güçlü oldukları ve geliştirebilecekleri kriterler ile haftalık trendleri.