Hizmet rehberleri menüsü
Çağrı Merkezi menüsü: hangi ekran ne işe yarar?
Canlı izleme, temsilci ekranı, raporlar, kalite değerlendirme ve ayarların DigitalOffix’teki yerleri ve kimin kullandığı.
Referans2 dk okumaGüncelleme:
İçindekiler
Başlamadan önce
- Hesabınızda Çağrı Merkezi modülünün açık olması.
Çağrı Merkezi modülü, bulut santralinizin üzerine temsilci yönetimi, canlı izleme, mola takibi, kalite değerlendirme ve ayrıntılı raporlar ekler. Tüm ekranlar sol menüde Çağrı Merkezi altındadır.
İzleme ve temsilci ekranları
| Menü | Kim kullanır? | Ne gösterir? |
|---|---|---|
| Canlı İzleme | Süpervizör, yönetici | Bekleyen çağrılar, kuyrukların ve temsilcilerin anlık durumu. Bkz. Canlı izleme. |
| Süpervizör İzleme | Süpervizör | Tüm temsilcilerin durumu tek ekranda: görüşmede, çalıyor, hazır, molada. |
| Agent Paneli | Temsilci | Temsilcinin kendi dahilisi, kuyrukları ve gün içi çağrıları. Bkz. Agent Paneli. |
Raporlar
| Menü | Ne gösterir? |
|---|---|
| Çağrı Geçmişi | Çağrı merkezi kayıtları, ses kayıtları ve duygu analizi. |
| Kaçan Çağrı | Cevaplanamayan çağrılar ve geri arama takibi. |
| MT Çağrı Analizi | Müşteri temsilcisi başına günlük çağrı dağılımı. |
| MT Mesai Performansı | Temsilci başına mesai, mola, çağrı ve verimlilik. |
| Çağrı Duygu Raporu | Olumlu, olumsuz ve nötr çağrıların temsilci ve kuyruk bazında dağılımı. |
| MT Çağrı Puanları | Yapay zekanın kalite kriterlerine göre verdiği çağrı puanları. |
| Kuyruk Raporları · DID Raporları · Ort. Bekleme Raporları | Kuyruk, numara ve bekleme süresi bazında istatistikler. |
| Mola Raporları | Temsilcilerin mesai, mola ve diğer işlem süreleri. |
| Etiketlenmiş Çağrılar | Arama nedeni, konu ve sonuçla etiketlenmiş çağrı ve sohbetler. Bkz. Çağrı etiketleme. |
Raporların ayrıntısı için Çağrı merkezi raporları rehberine bakın.
Ayarlar ve özel raporlar
| Menü | Ne ayarlanır? |
|---|---|
| Ayarlar → Genel Ayarlar | Fısıldama, çağrıya dahil olma ve servis seviyesi hedefi. Bkz. Genel ve bildirim ayarları. |
| Ayarlar → Bildirim Ayarları | Kaçan çağrı, uzun bekleme ve düşük servis seviyesi uyarıları. |
| Ayarlar → Kuyruk Ayarları | Santral kuyruk ekranının aynısı. Bkz. Kuyruk oluşturma. |
| Ayarlar → Supervisor Kapsamı | Süpervizörün hangi dahili ve kuyrukları izleyeceği. Bkz. Canlı izleme kapsamı. |
| Ayarlar → Mola Statü Tanımları | Mola ve diğer işlem türleri. Bkz. Mola statüleri. |
| Ayarlar → CallPop-Up Ayarları | Gelen çağrıda müşteri kartının açılması. Bkz. CallPop-Up. |
| Ayarlar → Çağrı Kalite Değerlendirme | Departman bazlı kalite kriterleri. Bkz. Kalite değerlendirme. |
| Özel Raporlar | Kendi raporunuzu oluşturma, kaydetme ve e-postayla zamanlama. Bkz. Özel raporlar. |
Bu rehber işinize yaradı mı?
İlgili rehberler
Agent Paneli: temsilcinin kendi ekranıTemsilci kendi dahilisinin durumunu, üye olduğu kuyrukları ve bugünkü çağrılarını Agent Paneli’nde görür.Referans1 dk okumaTemsilci olarak mesai başlatma ve molaya çıkmaÜst çubuktan mesaiye başlayın, molaya çıkın ya da müşteri ziyareti gibi diğer işlemleri kaydedin; mesaiyi özetle bitirin.Nasıl yapılır2 dk okumaÇağrı merkezi canlı izleme ve süpervizör ekranıBekleyen çağrıları, kuyruk performansını ve temsilcilerin anlık durumunu izleyin; gerekirse çağrıyı aktarın ya da temsilciye fısıldayın.Referans2 dk okumaÇağrı merkezi raporları: temsilci, kuyruk, mola ve DIDÇağrı Merkezi menüsündeki raporların hangi soruya cevap verdiği, önemli sütunları ve hazır filtreleri.Referans2 dk okuma