# Çağrı merkezi raporları: temsilci, kuyruk, mola ve DID

> Çağrı Merkezi menüsündeki raporların hangi soruya cevap verdiği, önemli sütunları ve hazır filtreleri.

Kaynak: https://bilgibankasi.kobikom.com.tr/cagri-merkezi/cagri-merkezi-raporlari · Kategori: Çağrı Merkezi · Güncelleme: 2026-10-22 · Yayıncı: KobiKom (https://www.kobikom.com.tr)

**Başlamadan önce**

- Hesabınızda Çağrı Merkezi modülünün açık olması.

Tüm raporlar sol menüde **Çağrı Merkezi** altındadır. Her raporun üstünde tarih seçici, arama kutusu ve **Filtrele**, **Sütunlar**, **İndir** düğmeleri bulunur.

## Çağrı Geçmişi ve duygu analizi

**Çağrı Merkezi → Çağrı Geçmişi** santral çağrı geçmişinin aynı kartlarını gösterir; ayrıca **Duygu Analizi** filtresi (Olumlu, Olumsuz, Nötr) ve **Olumlu Çağrılar** hazır filtresi vardır. **Raporlama** görünümüne geçince temsilci başına olumlu / olumsuz / nötr çağrı dağılımı ve skor görünür; **CSV İndir** ve **PDF İndir** ile alınır. Satıra tıklayınca **Çağrı Detayı** panelinde çağrının zaman şeridi (IVR, kuyruk, çalma, konuşma, bekletme) açılır.

## Temsilci raporları

| Rapor | Ne zaman kullanılır? | Öne çıkanlar |
| --- | --- | --- |
| MT Çağrı Analizi | Kim kaç çağrı aldı, kaçırdı, ne kadar konuştu? | Temsilci başına gelen, kaçan, giden, cevapsız; ortalama ve en uzun süreler. Çubuk, pasta ya da ısı haritası; saatlik dağılım sekmesi. |
| MT Mesai Performansı | Temsilci mesaisini ne kadar verimli kullandı? | Mesai başlangıç/bitiş, net çalışma, mola süresi ve aşımı, çağrı sonrası işlem (ACW), boşta kalma (Idle) oranı ve performans yüzdesi. Hazır filtreler: Düşük Performans, Mola Aşımı. |
| Çağrı Duygu Raporu | Müşteriler görüşmelerden nasıl ayrılıyor? | Temsilci ve kuyruk bazında olumlu / olumsuz / nötr dağılım ve skor trendi. |
| Mola Raporları | Molalar kurallara uygun mu? | Temsilci başına giriş-çıkış, mola ve diğer işlem süreleri; Süre Aşımı ve Limit Aşımı kartları; diğer işlemlerin kanıt durumu (Doğrulandı, Kısmi kanıt, Kanıt yok). |

## Kuyruk ve numara raporları

| Rapor | Öne çıkanlar |
| --- | --- |
| Kuyruk Raporları | Kuyruk başına toplam, cevaplanan ve terk edilen çağrı, ortalama ve en uzun bekleme, SLA uyumu, aktif agent. Hazır filtreler: Yüksek SLA, Düşük SLA, Yoğun Kuyruklar. |
| DID Raporları | Numara (DID) başına toplam, cevaplanan, kaçan çağrı, süreler ve yoğun saat. Reklam ya da kampanya numaralarının performansını karşılaştırmak için kullanın. |
| Ort. Bekleme Raporları | Bekleme süresi dağılımı (30 sn altı, 30–60, 60–120, 120 sn üstü), servis seviyesi ve terk oranı; saatlik bekleme trendi. |

> Bir raporu düzenli olarak e-postayla almak için [özel rapor](https://bilgibankasi.kobikom.com.tr/cagri-merkezi/ozel-rapor-olusturma) oluşturup zamanlayın.

**İlgili KobiKom hizmetleri:** [Çağrı Merkezi Yazılımı](https://www.kobikom.com.tr/cagri-merkezi-yazilimi), [Çağrı Maskeleme](https://www.kobikom.com.tr/cagri-maskeleme)

Destek: 0850 888 1 444 · destek@kobikom.com.tr