# Çağrı kalite değerlendirme: kriterler, yapay zeka puanı ve inceleme

> Departman bazında kalite kriterleri belirleyin; yapay zeka temsilci görüşmelerini puanlasın, siz MT Çağrı Puanları’nda inceleyip onaylayın.

Kaynak: https://bilgibankasi.kobikom.com.tr/cagri-merkezi/cagri-kalite-degerlendirme · Kategori: Çağrı Merkezi · Güncelleme: 2026-10-22 · Yayıncı: KobiKom (https://www.kobikom.com.tr)

**Başlamadan önce**

- Hesabınızda Çağrı Merkezi modülünün açık olması.
- Temsilcilerin bir kullanıcı grubuna (departmana) bağlı olması.

Kalite değerlendirme iki ekrandan oluşur: kriterleri **Çağrı Merkezi → Ayarlar → Çağrı Kalite Değerlendirme**’de tanımlarsınız, sonuçları **Çağrı Merkezi → MT Çağrı Puanları**’nda incelersiniz.

1. **Departman ve kriterleri tanımlayın** (Ayarlar → Çağrı Kalite Değerlendirme): Her departman için “müşteriye adıyla hitap edildi mi?” gibi sorular ve puanları.
2. **Yapay zeka çağrıları puanlar** (Otomatik): Otomatik AI açıksa seçilen sayıda çağrı her gün kriterlere göre değerlendirilir.
3. **Sonuçları inceleyin** (MT Çağrı Puanları): Puanları görün, kaydı dinleyip kararı onaylayın ya da değiştirin, koçluk notu yazın.

## Kriterleri tanımlamak

### 1. Departman ekleyin ve kriterleri yazın (Yönetici · DigitalOffix)

> Ekran: Çağrı Kalite Değerlendirme — Çağrı Merkezi › Ayarlar › Çağrı Kalite Değerlendirme. Panelde ayarlar kriter tablosunun sağında yer alır.

| Alan | Değer | Not |
| --- | --- | --- |
| (1) Yeni Departman Ekle | _Departman adı, açıklama ve hedef skor_ | Başka bir departmanın kriterlerini **Şablondan Kopyala** ile alabilirsiniz. |
| (2) Kriter Ekle | _Kriter sorusu ve puanı_ | Puanlar toplamı 100’dür; pencerede kalan puan gösterilir. |
| (3) Otomatik AI Ayarları | _Açık: yapay zeka çağrıları otomatik değerlendirir_ |  |
| (4) Günlük Temsilci Başına Kayıt Dinleme Adedi | _Temsilci başına günde kaç çağrının değerlendirileceği_ |  |

### 2. Değerlendirilecek kişileri seçin (Yönetici · DigitalOffix)

Sağ paneldeki **Kullanıcı Ekle** bölümünden bir kullanıcı grubu seçin ya da kişileri elle ekleyin. Departmana bağlı olmayan temsilcilerin çağrıları değerlendirilmez.

### 3. Kısa çağrıları dışarıda bırakın (Yönetici · DigitalOffix)

**Şu süreden uzun olan konuşmaları değerlendir** alanına süre yazın (biçim SS:DD:SN, ör. `00:01:00`). Daha kısa çağrılar değerlendirilmez. Dahili aramaların da değerlendirilmesini istiyorsanız **Dahili aramaları değerlendir**’i açın.

> İyi bir kriter tek bir şeyi sorar ve evet / hayır ile cevaplanabilir: “Görüşme sonunda müşteriye başka bir isteği olup olmadığı soruldu mu?” gibi. Birden çok şeyi soran kriteri ikiye bölün.

## Sonuçları incelemek: MT Çağrı Puanları

**Çağrı Merkezi → MT Çağrı Puanları** ekranında üstte **Dinlenen Çağrı**, **Ortalama Puan**, **Aktif Temsilci** ve **Mükemmel Performans** kartları bulunur. **Temsilci Performans Tablosu** her temsilcinin çağrı sayısını, ortalama puanını ve kriter bazında EVET / HAYIR dağılımını gösterir. Puan aralıkları: Mükemmel 80+, İyi 60–79, Orta 40–59, Geliştirilmeli.

1. Bir temsilcinin satırında incelemek istediğiniz çağrıyı açın.
2. Kaydı dinleyin. **Yönetici İncelemesi** bölümünde her kriter için sonucu seçin: EVET, HAYIR ya da GEREKMEDİ.
3. **İnceleme gerekçesi / koçluk notu** alanına temsilciye iletmek istediğiniz notu yazın.
4. **İncelemeyi Kaydet**’e basın.

Temsilciler aynı ekranda yalnız kendi çağrılarını görür (**Benim Performansım**): ortalamaları, departman ortalaması, hedef, güçlü oldukları ve geliştirebilecekleri kriterler ile haftalık trendleri.

> DigiAI yapay zeka asistanlarının görüşmeleri ayrı bir ekranda değerlendirilir: **DigiAI → Çağrı Kalite Değerlendirme**.

**İlgili KobiKom hizmetleri:** [Çağrı Merkezi Yazılımı](https://www.kobikom.com.tr/cagri-merkezi-yazilimi), [Çağrı Maskeleme](https://www.kobikom.com.tr/cagri-maskeleme)

Destek: 0850 888 1 444 · destek@kobikom.com.tr